門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士禮儀規(guī)范：

一、準(zhǔn)備

1.心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集/整理。

2.行動(dòng)準(zhǔn)備。對(duì)照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶胸牌號(hào)及禮儀帶；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。

3.檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。

4.備好有關(guān)資料和文件，日志本，預(yù)約本，登記本，交班本，放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫(xiě)頁(yè)，準(zhǔn)備專(zhuān)用筆。隨時(shí)可以填寫(xiě)，以利于及時(shí)記錄。

二、迎候

1.崗位位置：站在導(dǎo)診臺(tái)內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在病人進(jìn)門(mén)后，站在病人的右側(cè)。

2.表情：當(dāng)病人走近時(shí)微笑，目光迎接病人，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

3.動(dòng)作：當(dāng)病人進(jìn)入門(mén)診時(shí)，主動(dòng)迎上前。如果從門(mén)外朝醫(yī)院進(jìn)來(lái)，則應(yīng)走到門(mén)前，左手開(kāi)門(mén)迎候，右手做出請(qǐng)進(jìn)動(dòng)作。動(dòng)作不宜過(guò)大。

三、問(wèn)候確認(rèn)

詢問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過(guò)來(lái)的嗎？”區(qū)分初診和復(fù)診的顧客。

如果是來(lái)復(fù)查或復(fù)診的：“請(qǐng)您出示門(mén)診就診卡掛號(hào)，請(qǐng)直接到x樓xx醫(yī)師診室，好嗎？”

如果使初診病人：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”（盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱(chēng)呼。“好的，**小姐/阿姨，請(qǐng)您填寫(xiě)掛號(hào)信息。”

四、分診掛號(hào)

自我介紹：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺(jué)隨時(shí)可以得到幫助。

了解情況：“您怎么不舒服？”

簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)：待回答之后，“哦，是這樣。不過(guò)象您這種情況很常見(jiàn)（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩顧客緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任）。

推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認(rèn)問(wèn)題能解決，但這要求對(duì)我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，……“開(kāi)始介紹醫(yī)生和特長(zhǎng)。

分診掛號(hào)：“**小姐/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號(hào)，好嗎？您是第x位。請(qǐng)問(wèn)您把以前就診的資料帶來(lái)了嗎？”

囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位顧客，請(qǐng)您等候診，稍候我來(lái)帶您過(guò)去，好嗎？”——讓病人知道下一步該做什么。

五、關(guān)注候診

目的：一方面可以體現(xiàn)我們專(zhuān)業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解病人疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時(shí)間，了解情況，為醫(yī)生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。

注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書(shū)報(bào)視聽(tīng)資料準(zhǔn)備、不時(shí)與顧客打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡(jiǎn)單詢問(wèn)病史和基本情況。適當(dāng)簡(jiǎn)要體檢，以示關(guān)注。

注意事項(xiàng)：

當(dāng)你正在為病人服務(wù)時(shí)，還有其他緊急的事：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需要——”

當(dāng)多個(gè)病人同時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)，一辦（理）、二安（撫）、三招（呼）：“您好，請(qǐng)等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請(qǐng)稍候”；對(duì)其他病人點(diǎn)頭示意打招呼。

當(dāng)病人由不滿情緒時(shí)，耐心安撫，不和顧客爭(zhēng)辯：“xx小姐/阿姨，您好，請(qǐng)?jiān)徫覀兎?wù)不周” “不好意思，按規(guī)定 **業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請(qǐng)您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)”。 、引領(lǐng)

引領(lǐng)：走在病人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過(guò)道走廊行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。迎面來(lái)之病人應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面來(lái)病人行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越病人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。

在引領(lǐng)過(guò)程中，可以對(duì)進(jìn)一步了解病人，適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)師和服務(wù)流程等。

指引：為病人指路時(shí)，應(yīng)拇指并靠四指展開(kāi)，熱情禮貌地指給對(duì)方，不得用食指指引。但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人還心存疑慮或在交費(fèi)時(shí)有些猶豫，主動(dòng)上前進(jìn)行解釋?zhuān)?ldquo;您有什么問(wèn)題需要我?guī)兔幔?rdquo;針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答。如效果不大，將其帶到首診醫(yī)師那里：“我們?nèi)フ?qǐng)xx醫(yī)師了解一下/幫忙，好嗎？”

七、交接

待醫(yī)師接診完上一位病人后，請(qǐng)下位病人進(jìn)入診室時(shí)，把在和病人接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)師。導(dǎo)診走到病人跟前：“**小姐/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請(qǐng)進(jìn)”。

領(lǐng)病人走到診室，對(duì)病人介紹說(shuō)：“這位是xx醫(yī)師”；并把相關(guān)資料（待規(guī)定）轉(zhuǎn)交給醫(yī)師，對(duì)醫(yī)師：“**小姐/阿姨有點(diǎn)不適，請(qǐng)您接待一下。”

八、返回

交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位病人的光臨或離開(kāi)。 放開(kāi)其他事情，做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給病人產(chǎn)生忙亂和倉(cāng)促的印象。

九、送別病人

建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，病人記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。 當(dāng)病人結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候顧客： “xx小姐/阿姨，結(jié)果怎樣？”如果結(jié)果正常，可以恭喜她：“康復(fù)得不錯(cuò)嘛！”“沒(méi)問(wèn)題就好，那就可以放心啦！”如果結(jié)果不正常，“沒(méi)關(guān)系，我們醫(yī)院xx醫(yī)師能幫您看好的”“請(qǐng)您記得下次來(lái)復(fù)查”“如果您遵照我們醫(yī)師的醫(yī)囑，很快就會(huì)康復(fù)/好轉(zhuǎn)的”。 之后順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過(guò)程中，如果您對(duì)我們有什么意見(jiàn)和建議可以幫助我們改進(jìn)，請(qǐng)打這個(gè)號(hào)碼。”“我們?cè)谀淖龅貌恢?，可以反映給我們門(mén)診辦公室，請(qǐng)打這個(gè)電話。”并指出門(mén)診辦公室的電話號(hào)碼：“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。”