藥學(xué)服務(wù)的細化

門診西藥房是醫(yī)院直接面對患者的重要窗口，是接觸患者及家屬最多的地方，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)院的品牌與形象，藥師的工作水平也影響著醫(yī)院的核心競爭力。近幾年，門診西藥房狠抓管理，從藥品供應(yīng)型模式徹底轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以患者為中心”的主動服務(wù)模式，能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的藥學(xué)服務(wù)，促進科學(xué)合理用藥。

藥學(xué)服務(wù)是集溝通的技巧性、藥學(xué)的專業(yè)性、服務(wù)的經(jīng)驗性、個人的責(zé)任心為一體的綜合性服務(wù)工作，只有樹立以患者為中心的思想，改善服務(wù)態(tài)度，加強溝通交流，充實專業(yè)知識，才能更有針對性地對患者進行用藥指導(dǎo)，才能提高患者對門診藥房工作的滿意度。為提升服務(wù)質(zhì)量，門診藥房從專業(yè)知識、操作技能、職業(yè)規(guī)范、法律意識、服務(wù)態(tài)度等各方面著手，深挖細節(jié)，制定了許多有針對性的改進措施。

調(diào)配處方嚴(yán)格落實《處方管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，堅持“四查十對”的配方原則，保證不發(fā)錯一張?zhí)幏�。發(fā)藥時執(zhí)行“唱藥制”，并積極推行“一分鐘藥學(xué)服務(wù)”，即發(fā)藥藥師為取藥者提供藥物用法用量、不良反應(yīng)及藥品儲存保管等方面的常規(guī)告知服務(wù)。同時推行“下一步交代制”，即在取藥者取藥結(jié)束后，指引其下一站接受服務(wù)的內(nèi)容和地點，例如去輸液室輸液等，以免患者多跑路。

門診藥房每周定期進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不僅強化學(xué)習(xí)專業(yè)知識，還通過各種形式培訓(xùn)服務(wù)技巧，增強藥師與病人的溝通調(diào)解能力，且組織考核，要求適應(yīng)新形勢、新知識的需要，提高藥師綜合素質(zhì)和能力。

設(shè)立專門藥物咨詢窗口，每天輪流由高級職稱藥師坐鎮(zhèn)，解答患者提出的各類用藥疑惑，不僅解答病人對于用藥的困惑，而且?guī)椭�其解決在就醫(yī)過程中遇到的各種問題。咨詢窗口同時提供合理用藥的宣傳圖冊、藥學(xué)工具書等，開設(shè)電話咨詢服務(wù)。

開展無縫隙服務(wù)，為殘疾人和80歲以上無陪護的老人等特殊患者開放“綠色通道”，設(shè)立特殊窗口優(yōu)先為其調(diào)配藥品，提供全方位的服務(wù)。

積極貫徹微笑服務(wù)。門診藥房的窗口服務(wù)是醫(yī)院最后一道程序，有些患者到這里時都已經(jīng)有點煩躁，甚至把從排隊掛號到看病交費所積累的怨氣全部發(fā)泄在藥房藥師身上。如果藥師在某些問題上處理不當(dāng)，勢必激化醫(yī)患矛盾。門診藥房要求貫徹微笑服務(wù)，做到服務(wù)人性化，為做到這點，每個窗口都還配置了紙筆、膠水、老花鏡等，免費提供給需要的患者。

除以上措施，門診藥房還充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，設(shè)立黨員示范崗，領(lǐng)導(dǎo)提升服務(wù)水平；加強藥品管理工作，將藥架藥柜承包到個人，精麻藥品、貴重藥品、毒性藥品等由專人管理，保證藥品質(zhì)量；完善藥品請領(lǐng)計劃，加強與藥庫溝通，保證藥品正常流暢供應(yīng)；加強與臨床醫(yī)生溝通，提高處方合格率，減少退藥現(xiàn)象等。

細節(jié)決定成敗，門診西藥房注重的細節(jié)還有很多，取得了很多看得見的、實實在在的成效，大幅提升了服務(wù)質(zhì)量么，提高了病人滿意率。