關(guān)于印發(fā)新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南的通知

    肺炎機(jī)制發(fā)〔2020〕24號(hào)

    各省、自治區(qū)、直轄市應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制（領(lǐng)導(dǎo)小組、指揮部）：

    為指導(dǎo)各地衛(wèi)生健康、教育、民政、文明辦、工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門(mén)及心理健康相關(guān)學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)等社會(huì)組織進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)，做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作，制定了《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》。現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行。

    國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒

    肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制

    2020年2月7日

    （信息公開(kāi)形式：主動(dòng)公開(kāi)）

    新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南

    為指導(dǎo)各地衛(wèi)生健康、教育、民政、文明辦、工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門(mén)及心理健康相關(guān)學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)等社會(huì)組織進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)，做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線（以下簡(jiǎn)稱熱線）工作，根據(jù)《新型冠狀病毒肺炎疫情緊急心理危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)原則》《關(guān)于設(shè)立應(yīng)對(duì)疫情心理援助熱線的通知》等要求，制定本工作指南。

    一、熱線工作目標(biāo)

    為疫情防控期間不同人群提供心理支持、心理疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)等服務(wù)，幫助求助者預(yù)防和減輕疫情所致的心理困頓，尋找和利用社會(huì)支持資源，維護(hù)心理健康，防范心理壓力引發(fā)的極端事件。

    二、熱線工作原則

    （一）堅(jiān)持公益服務(wù)。為在疫情防控中有心理困頓的人員提供免費(fèi)的心理援助服務(wù)。

    （二）堅(jiān)持專業(yè)服務(wù)。運(yùn)用專業(yè)的方法和技術(shù)，為求助者提供規(guī)范的情緒疏導(dǎo)、情感支持、危機(jī)干預(yù)等有針對(duì)性的服務(wù)，并定期開(kāi)展專業(yè)督導(dǎo)，保障熱線服務(wù)的專業(yè)性。

    （三）堅(jiān)守倫理要求。遵守善行、責(zé)任、誠(chéng)信、公正、尊重的職業(yè)倫理和職業(yè)精神，避免對(duì)求助者造成傷害，維護(hù)其身心健康。

    三、熱線設(shè)立要求

    (一)?基本要求。

    1.精神衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)（精神?？漆t(yī)院、具有精神科特長(zhǎng)的綜合醫(yī)院）、高等院校學(xué)生心理健康教育與咨詢中心、心理健康相關(guān)協(xié)會(huì)學(xué)會(huì)等社會(huì)組織，可在衛(wèi)生健康、教育、民政、共青團(tuán)、文明辦、殘聯(lián)等對(duì)應(yīng)行業(yè)（領(lǐng)域）主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立熱線，并負(fù)責(zé)熱線日常管理和維護(hù)。

    2.熱線要接受對(duì)應(yīng)行業(yè)（領(lǐng)域）行政部門(mén)的管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

    3.熱線原則上應(yīng)當(dāng)提供24小時(shí)服務(wù)。

    4.在疫情發(fā)生前已開(kāi)通的熱線，在疫情期間維持原服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，設(shè)立應(yīng)對(duì)疫情心理援助服務(wù)的專門(mén)坐席。

    (二)?硬件要求。

    1.接聽(tīng)場(chǎng)所。應(yīng)當(dāng)設(shè)有固定的接聽(tīng)場(chǎng)所，環(huán)境相對(duì)封閉、安靜。每條熱線至少開(kāi)通2個(gè)坐席，負(fù)責(zé)疫情相關(guān)心理援助服務(wù)。

    2.接聽(tīng)設(shè)備。應(yīng)當(dāng)配備專用接聽(tīng)設(shè)備，具備接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音等功能。如目前僅有電話，尚未配備相關(guān)設(shè)備，則應(yīng)當(dāng)保證工作狀態(tài)下的通信信號(hào)暢通穩(wěn)定。

    (三)?工作團(tuán)隊(duì)。

    熱線內(nèi)部可根據(jù)條件設(shè)立行政管理組、咨詢工作組、督導(dǎo)組，各個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)相互配合做好熱線服務(wù)。行政管理組由熱線主辦機(jī)構(gòu)的行政管理人員組成，主要負(fù)責(zé)熱線運(yùn)行管理和運(yùn)行保障等，咨詢工作組由熱線咨詢員組成，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)求助者電話，提供心理支持、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。督導(dǎo)組由高年資、有熱線工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的精神醫(yī)學(xué)、臨床與咨詢心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)人員組成，負(fù)責(zé)熱線咨詢員業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作。

    四、熱線咨詢員要求

    (一)基本要求。

    1.自愿參加熱線服務(wù)，具有良好的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神，有良好的職業(yè)操守。

    2.語(yǔ)言表達(dá)清楚，溝通、交流的意愿和能力強(qiáng)。

    3.具備相關(guān)專業(yè)背景，包括精神科醫(yī)護(hù)人員、心理治療師、心理咨詢師、心理健康相關(guān)社會(huì)工作者等。

    (二)專業(yè)要求。

    1.具備專業(yè)能力。掌握熱線服務(wù)基本理論和技能、熱線接聽(tīng)技能、服務(wù)倫理要求等，具備處理心理應(yīng)激問(wèn)題的能力。

    2.掌握特定技能。了解危機(jī)干預(yù)的基本理論，能夠識(shí)別常見(jiàn)精神障礙和危機(jī)狀態(tài)，及時(shí)對(duì)高危人員進(jìn)行危機(jī)干預(yù)或轉(zhuǎn)介。

    (三)實(shí)踐操作要求。

    1.熟悉熱線服務(wù)的處理流程，包括確立關(guān)系、澄清問(wèn)題、確定工作目標(biāo)、探討解決方法、總結(jié)等過(guò)程，熟練掌握設(shè)備操作和完成相關(guān)記錄等。高危及可能危害他人及社會(huì)安全的來(lái)電應(yīng)當(dāng)向行政管理組匯報(bào)，并尋求督導(dǎo)。

    2.掌握熱線服務(wù)的各種基本技巧，如傾聽(tīng)的技巧，提問(wèn)的方式，如何表達(dá)理解、提供建議、進(jìn)行總結(jié)、把握時(shí)間等。

    3.熟悉有關(guān)疫情的最新政策和科普知識(shí)。

    4.熟悉熱線服務(wù)中的評(píng)估要求，包括基本的狀態(tài)、嚴(yán)重性、危險(xiǎn)性、效果的評(píng)價(jià)演練。

    5.熟悉危機(jī)來(lái)電的識(shí)別和處理基本原則，包括基本步驟、風(fēng)險(xiǎn)程度評(píng)估、資源的利用等。

    (四)工作職責(zé)。

    1.按熱線管理要求收集有關(guān)電話內(nèi)容和求助者信息。

    2.向求助者提供準(zhǔn)確的疫情防控相關(guān)信息。

    3.提供規(guī)范的心理援助和危機(jī)干預(yù)服務(wù)。

    4.必要時(shí)，為求助者推薦其他適當(dāng)?shù)馁Y源或服務(wù)。

    5.定期接受崗位培訓(xùn)和督導(dǎo)。

    6.遵守心理健康服務(wù)倫理要求。

    五、熱線督導(dǎo)要求

    (一)督導(dǎo)目的。確保求助者的健康權(quán)益，促進(jìn)熱線咨詢員的專業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)。

    (二)督導(dǎo)員基本要求。

    1.具有精神醫(yī)學(xué)、臨床與咨詢心理學(xué)、危機(jī)干預(yù)等方面的專業(yè)教育及培訓(xùn)背景。

    2.有豐富的理論和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。

    3.有教學(xué)的意愿和熱情，有教學(xué)能力。

    4.有成熟的人格和進(jìn)取的人生態(tài)度。

    5.對(duì)熱線工作比較熟悉。

    (三)督導(dǎo)員工作職責(zé)。

    1.對(duì)熱線相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)熱線咨詢員的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等方面進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高熱線咨詢員的業(yè)務(wù)能力。

    2.定期為熱線咨詢員提供個(gè)體或團(tuán)體督導(dǎo)，解答熱線咨詢員的疑難問(wèn)題，維護(hù)熱線咨詢員的身心健康，幫助其自我成長(zhǎng)。

    3.配合熱線管理人員對(duì)熱線咨詢員進(jìn)行招募、選拔、考核等，定期對(duì)熱線咨詢員的工作狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估。

    4.會(huì)同熱線管理人員制定熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容，及時(shí)評(píng)估熱線咨詢員的業(yè)務(wù)能力，向熱線咨詢員反饋接線中存在的問(wèn)題。

    5.指導(dǎo)熱線咨詢員應(yīng)對(duì)高危來(lái)電、特殊來(lái)電、高危事件；協(xié)助高危來(lái)電、特殊來(lái)電、高危事件的轉(zhuǎn)介處理。

    6.密切關(guān)注熱線運(yùn)行情況，及時(shí)提出切實(shí)可行的改進(jìn)熱線工作的意見(jiàn)建議。

    7.在督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的疑難問(wèn)題，可向中國(guó)心理學(xué)會(huì)、中國(guó)心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)專家團(tuán)隊(duì)（名單由學(xué)會(huì)協(xié)會(huì)在相關(guān)網(wǎng)站對(duì)外發(fā)布）尋求專業(yè)督導(dǎo)。

    六、熱線管理要求

    (一)開(kāi)展熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

    熱線管理部門(mén)可以采取自評(píng)、他評(píng)、即時(shí)評(píng)定和定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括：

    1.熱線咨詢員的接線態(tài)度、交流技巧、接電過(guò)程，對(duì)一般心理問(wèn)題來(lái)電、危機(jī)來(lái)電、特殊來(lái)電進(jìn)行評(píng)估干預(yù)的實(shí)施要點(diǎn)。

    2.求助者的問(wèn)題類(lèi)型、求助者使用服務(wù)過(guò)程的反應(yīng)、服務(wù)結(jié)束時(shí)的滿意度(如：對(duì)熱線咨詢員態(tài)度、服務(wù)有效性的評(píng)價(jià))。

    (二)規(guī)范采集和保存熱線業(yè)務(wù)資料。

    1.制訂熱線電話登記、處理記錄及評(píng)估表格，對(duì)熱線服務(wù)情況進(jìn)行記錄，建立熱線咨詢員交接班記錄。

    2.熱線服務(wù)的文字記錄、電子記錄、錄音資料需要由專人保管，相關(guān)資料至少保存3年。在資料采集保存過(guò)程中或資料對(duì)外轉(zhuǎn)送、網(wǎng)絡(luò)傳輸時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循保密、及時(shí)、完整的原則。

    (三)完善實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范。

    1.督導(dǎo)員定期對(duì)熱線業(yè)務(wù)資料進(jìn)行抽查，依照服務(wù)質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容開(kāi)展檢查，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

    2.可以采取盲法評(píng)估，也可以與相關(guān)熱線咨詢員一起復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)登記資料，共同評(píng)估熱線服務(wù)的合理性、有效性。

    3.針對(duì)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，開(kāi)展在崗繼續(xù)教育，提升熱線服務(wù)質(zhì)量。

    (四)開(kāi)放舉報(bào)投訴等反饋渠道。可以設(shè)立舉報(bào)電話、網(wǎng)站論壇、問(wèn)卷調(diào)查等，接受社會(huì)對(duì)熱線服務(wù)情況的監(jiān)督。

    (五)定期開(kāi)展總結(jié)評(píng)估。

    1.匯總分析熱線服務(wù)人次、舉報(bào)問(wèn)題次數(shù)、民意測(cè)驗(yàn)結(jié)果，評(píng)估機(jī)構(gòu)的社會(huì)影響水平。

    2.匯總分析求助者的基本信息、求助問(wèn)題類(lèi)型、滿意度等數(shù)據(jù)，評(píng)估熱線服務(wù)的合適程度。

    3.匯總分析熱線咨詢員的自評(píng)、他評(píng)結(jié)果，評(píng)估熱線咨詢員的工作狀態(tài)。

    七、熱線服務(wù)倫理要求

    (一)具備政治責(zé)任感。熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)具備基本的政治責(zé)任感，在遵守國(guó)家法律法規(guī)的基礎(chǔ)上開(kāi)展工作，及時(shí)傳達(dá)有關(guān)法律法規(guī)和政策，不做違背法律和道德的行為。

    (二)科學(xué)準(zhǔn)確傳播信息。熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，不斷更新自己的知識(shí)，以確保及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息。

    (三)及時(shí)處理應(yīng)急事件。熱線工作團(tuán)隊(duì)有義務(wù)防范和處理個(gè)人、團(tuán)體和社會(huì)應(yīng)急事件。在面對(duì)應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，要沉著冷靜，及時(shí)恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理，不得違反相關(guān)職業(yè)守則。對(duì)應(yīng)急事件不可隱瞞或弄虛作假。

    (四)保持客觀公正。熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)盡最大可能保證每一位求助者得到同等的機(jī)會(huì)，獲得滿意的答復(fù)。應(yīng)當(dāng)以客觀、科學(xué)、公正的態(tài)度對(duì)待每一位求助者，盡量減少個(gè)人價(jià)值觀對(duì)求助者的影響，多提供專業(yè)服務(wù)，不給予道德價(jià)值評(píng)判；多提供選擇方案，不給予直接指令。

    (五)遵守知情同意及保密原則。熱線咨詢員如對(duì)熱線服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，應(yīng)當(dāng)事先取得求助者的知情同意。熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)充分尊重求助者的隱私權(quán)。在接聽(tīng)電話過(guò)程中可以對(duì)求助者的問(wèn)題做必要的記錄，但這只是為了以后接受督導(dǎo)，對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)所用。除保密例外的情況外，未經(jīng)求助者知情同意，嚴(yán)禁將求助者的個(gè)人信息、求詢問(wèn)題以及相關(guān)信息透露給第三方，更不可利用上述信息謀取私人利益。